TRIBUNE – Banques : télétravail et relation client ne font pas forcément bon ménage…

Par Jérémie Bertrand, IÉSEG School of Management et Aurore Burietz, IÉSEG School of Management

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La révolution des pratiques professionnelles est en marche. La crise a été un accélérateur de la mise en place du télétravail au sein de notre société. Si aujourd’hui il est obligatoire d’être minimum trois jours en télétravail par semaine pour limiter la propagation du variant Omicron, plusieurs secteurs avaient déjà entamé la transition.

C’est le cas du secteur bancaire notamment avec l’apparition des néo-banques et des banques en ligne, le développement des moyens de paiement alternatifs à l’utilisation du cash, la diminution du nombre de distributeurs automatiques et la disparition d’un grand nombre d’agences bancaires.

Plus précisément, dès novembre 2020, l’ensemble des partenaires sociaux du secteur bancaire se sont entendus sur un nouvel accord national interprofessionnel, visant à faciliter la mise en place du télétravail au sein des différentes institutions. Plus récemment, certaines banques comme LCL et Boursorama ont développé des formules « à la carte » permettant aux salariés d’organiser leur emploi du temps de manière flexible en choisissant les jours télétravaillés.

Malgré tout, le secteur bancaire est encore montré du doigt comme le mauvais élève. Certaines banques font même un pas en arrière et refusent de maintenir le télétravail pourtant acquis durant les premières vagues de la Covid-19, et ce pour plusieurs raisons.

La sécurité des données fragilisée

Rappelons-le, le rôle clé d’une banque est de collecter des informations et de réussir à les interpréter pour fournir des réponses appropriées aux demandes de ses clients. Cela repose sur des données à la fois quantitatives et qualitatives. Comme nous le montrons dans nos recherches, ces dernières nécessitent/reposent sur des échanges récurrents entre le conseiller bancaire et ses clients, le but étant de construire une relation de confiance entre les parties prenantes.

Le télétravail apparaît alors comme difficilement compatible avec cette composante essentielle du métier de la banque. Par ailleurs, certaines banques veulent justement maintenir ce relationnel bancaire, car il présente de nombreux avantages pour elles, surtout en période de crise. Cela se traduit par exemple par la création du conseiller dédié par BNP Paribas.

De plus, le passage au télétravail génère de nouvelles problématiques liées à la confidentialité de ces informations et à la protection des données collectées par les institutions bancaires, devenues un enjeu particulièrement important depuis le 27 avril 2016 avec le développement du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et sa mise en application à l’échelle européenne en mai 2018.

Avant la mise en place du télétravail, les données étaient stockées au sein des serveurs de la banque et les salariés de l’institution pouvaient y accéder en système clos. Le développement du travail suppose donc un accès à distance aux données ce qui fragilise la sécurité des données.

Se posent alors deux questions : la confidentialité des données est-elle maintenue ? La protection de ces données est-elle garantie ? D’ailleurs, on observe que les banques ont été les premières cibles de cyberattaques durant la pandémie.

Préserver leur valeur ajoutée

Alors dans ce contexte, quelles perspectives pour le secteur bancaire ? Tout simplement un retour à sa spécialisation d’origine. Les banques vont se réorienter vers une clientèle plus spécifique et vont remettre en place des techniques propres à leur modèle économique. Ainsi, les banques transactionnelles ne cherchant pas à développer de relation continueront probablement à réduire leur nombre d’agences et à dématérialiser leur outil de travail.

Quant aux banques relationnelles, au contraire, elles vont chercher à préserver leur valeur ajoutée par le maintien d’une relation profonde avec leurs clients. D’autres choix de spécialisation peuvent également être observés comme, par exemple, une réorientation de leurs portefeuilles clients par secteur ou par niveau de patrimoine.