PayPal et Maif, champions français de l’expérience client, selon KPMG

Le cabinet de conseil KPMG, en partenariat avec l’AFRC (Association française de la relation client), livre les résultats de la deuxième édition de l’étude « Customer Experience Excellence) France. Un baromètre multi-secteur qui distingue les marques les plus engagées dans la relation client. Aux côtés de Mercure, Novotel et Biocoop se trouvent le spécialiste des paiements PayPal et l’assureur Maif. Le classement 2019 de l’expérience client, KPMG et l’AFRC a été réalisé selon un score CEE –  « Customer Experience Excellence » -, résultat de la moyenne pondérée des évaluations de cinq piliers : Personnalisation, temps et effort, résolution, attentes, Intégrité et empathie. PayPal prend la deuxième place du classement avec un CEE et de 7,71, tandis que MAIF avec un score de 7,69 prend la troisième place du classement. Deux enseignes résolument « client centric », constate l’étude qui souligne « tous les leaders de l’expérience client ont un point commun : ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du front office. La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN ». Autant d’entreprises qui pratiquent la connaissance intime du client, grâce à une connaissance intime du …