Kantar évalue la capacité des banques à réconcilier promesse de marque et expérience client

Boursorama, Fortuneo et Crédit Mutuel tirent leur épingle du jeu   Pour sa nouvelle étude CX+, Kantar a interrogé en janvier dernier, 2705 clients parmi 13 banques de détail en France afin de mesurer l’écart entre la promesse de la marque et l’expérience client. “Boursorama Banque, Fortuneo Banque et Crédit Mutuel figurent au Top 3 des banques de détail dont l’expérience client reflète le plus fidèlement la promesse de marque et parfois même la dépassent” indique le communiqué de Kantar. Les clients des deux premières banques apprécient la technologie, mais estiment aussi pouvoir compter sur des conseillers. Quant à Crédit Mutuel, il s’illustre par ses “qualités relationnelles”, la banque étant particulièrement reconnue “pour l’autonomie de ses collaborateurs”. Principal enseignement de l’étude : “plus l’expérience est satisfaisante, plus la valeur de la marque augmente dans l’esprit de ses clients”.Cinq actions sont jugées prioritaires par le spécialiste des études marketing : –          Responsabiliser à la fois les clients et les collaborateurs –          Se concentrer sur les moments qui comptent –          Développer des approches hyper-personnalisées –          S’appuyer stratégiquement sur les apports de la technologie –          Afficher les éléments de différenciation conformes au positionnement Karen Tartour, Directrice de l’expertise Expérience Client chez Kantar, Division …