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Kantar évalue la capacité des banques à réconcilier promesse de marque et expérience client

Boursorama, Fortuneo et Crédit Mutuel tirent leur épingle du jeu

 

Pour sa nouvelle étude CX+, Kantar a interrogé en janvier dernier, 2705 clients parmi 13 banques de détail en France afin de mesurer l’écart entre la promesse de la marque et l’expérience client.

“Boursorama Banque, Fortuneo Banque et Crédit Mutuel figurent au Top 3 des banques de détail dont l’expérience client reflète le plus fidèlement la promesse de marque et parfois même la dépassent” indique le communiqué de Kantar. Les clients des deux premières banques apprécient la technologie, mais estiment aussi pouvoir compter sur des conseillers. Quant à Crédit Mutuel, il s’illustre par ses “qualités relationnelles”, la banque étant particulièrement reconnue “pour l’autonomie de ses collaborateurs”.

Principal enseignement de l’étude : “plus l’expérience est satisfaisante, plus la valeur de la marque augmente dans l’esprit de ses clients”.Cinq actions sont jugées prioritaires par le spécialiste des études marketing :

          Responsabiliser à la fois les clients et les collaborateurs

          Se concentrer sur les moments qui comptent

          Développer des approches hyper-personnalisées

          S’appuyer stratégiquement sur les apports de la technologie

          Afficher les éléments de différenciation conformes au positionnement

Karen Tartour, Directrice de l’expertise Expérience Client chez Kantar, Division Insights précise : « Face à l’hyper choix, l’hyper accessibilité de l’information et la volatilité des consommateurs, les marques n’ont d’autres choix que de combler l’écart entre l’expérience client et leurs promesses pour maintenir leur image et assurer leur croissance. Si les banques en ligne démontrent une forte capacité à tenir leur promesse, voire à la dépasser, ce n’est pas une fatalité pour les banques classiques à l’instar de Crédit Mutuel qui excelle dans la qualité des conseils sur mesure, la réactivité de son service client et la compétence de ses conseillers tout en ayant investi le digital et l’omni-canalité pour faciliter la banque au quotidien ».

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