Plus d’un tiers des clients britanniques considèrent comme “mauvaise” leur expérience bancaire

Plus d’un tiers des clients des banques traditionnelles, et 30% des clients des fintech, décrivent leur expérience la plus récente comme « mauvaise » ou « très mauvaise », d’après une nouvelle étude de UserTesting, société leader dans les renseignements humains basés sur vidéo. Une étude relative à 3.820 personnes a révélé qu’il existait une forte marge de progression dans l’approche actuelle du secteur concernant l’expérience client, la plus importante proportion des répondants (30%) décrivant leur banque respective comme « convenable », et seulement 12% des clients décrivant un « excellent » travail de leur banque dans l’anticipation de leurs besoins. L’étude a été menée dans le cadre du rapport “UK Banking Empathy Experience Index“ (l’intégralité du rapport à la fin de cette article) de UserTesting, qui établit une comparaison des performances des entreprises du secteur en termes d’inclusion d’une expérience fondée sur l’empathie dans leur offre. Le rapport classe les plus grands noms du secteur bancaire britannique, en fonction de leur capacité à proposer des expériences fondées sur l’empathie, Nationwide se positionnant en tête du classement, en se distinguant comme la seule banque traditionnelle à figurer au-dessus de la moyenne du secteur, à savoir 57,2, avec un score de 61,20. …