TRIBUNE : L’expérience client et employé doivent être la priorité du secteur bancaire en 2021 

Par Estelle Villard, Vice-présidente et responsable France de Medallia   En 2020, le passage au numérique est devenu incontournable pour de nombreux clients du secteur bancaire.  Selon Statista, le nombre d’utilisateurs mobiles approche les 7 milliards, et un individu vérifie son téléphone en moyenne 63 fois par jour, y compris pour les services bancaires mobiles. De plus, ceux qui étaient réticents à sauter le pas du numérique ont finalement été contraints d’utiliser les canaux bancaires numériques pour la première fois. Les nombreuses institutions financières ayant investi depuis plusieurs années dans les outils numériques se trouvent aujourd’hui à un point crucial de leur parcours digital, souhaitant maintenir l’engagement de leurs nouveaux utilisateurs et assurer, dans le même temps, la fluidité de l’expérience numérique de tous les clients. En 2021, les consommateurs conserveront les comportements qu’ils ont adoptés pendant la pandémie, en particulier pour tout ce qui concerne les moyens d’exploitation et de communication numériques. Les banques, quant à elles, représentent un secteur auprès duquel les clients rechercheront cohérence et simplicité, alors qu’ils continueront leur progression vers le monde du tout numérique. Voici ce que les banques pourraient envisager. L’expérience numérique doit absolument être personnalisée Selon Accenture, seuls 29 % des personnes …