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Sainsbury’s : « Tous les clients n’étaient pas prêts pour un magasin sans caisses »

L’enseigne de distribution britannique menait un programme pilote, avec un supermarché londonien n’acceptant ni les cartes, ni les espèces, ni les chèques. Ce supermarché, situé à Holborn Circus, le quartier où Sainsbury’s a son siège, avait été inauguré le 29 avril dernier. Pour mener cette expérience, Sainsbury’s avait totalement réorganisé le magasin, en supprimant toutes les caisses. Le seul moyen de régler ses achats était de télécharger l’application Pay & Go de l’enseigne sur son smartphone. Ensuite, c’était au client de reprendre à son compte les tâches des anciens employés : après s’être servi sur les gondoles, il scannait lui-même ses articles. Ensuite, il procédait au paiement, effectué via l’application mobile. Lors du lancement du pilote, Clodagh Moriarty, directeur du digital du groupe de distribution, avait expliqué en ces termes le projet : « Pour nous, il s’agit plus d’une expérience que d’un nouveau modèle. Cela n’a encore jamais été fait au Royaume-Uni et nous voulons savoir comment nos clients répondront à l’expérience de l’application ». Les résultats de l’expérience font état d’un accueil pour le moins mitigé. Le magasin sans caisses s’est distingué par ses files d’attente au guichet d’assistance installé dans le magasin. Les clients y faisaient la queue pour essayer de …
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