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NatWest opte pour les entretiens à distance

La banque britannique propose un nouveau canal de communication à ses clients. Un service de visio-conférence est désormais en place. Les clients peuvent s’entretenir avec les collaborateurs de la banque, et ce, à l’heure et au lieu qui leur conviennent. Il faut prendre un rendez-vous afin de bénéficier de ce service. Mais il n’y a plus lieu de se rendre en agence. L’entretien se déroulera entièrement à distance, entre l’un des call centers de NatWest et le lieu où se trouve le client : domicile, travail, voire depuis l’étranger. L’établissement estime que cette communication à distance devrait égaler, d’un point de vue relationnel, un entretien face à face en agence. Il escompte que les clients feront suffisamment confiance à ce système pour aborder même des sujets importants, comme la conclusion d’un crédit conso ou d’un prêt immobilier, l’ouverture d’un compte d’épargne, ou la mise à jour de leur banque en ligne. Marcelino Castrillo, directeur de la banque personnelle de NatWest, déclare : « Ce service a pour but de donner aux clients l’expertise d’un entretien face à face, traditionnel, en agence, mais à portée de clic. Et quand et d’où ils veulent. C’est la banque qui vient à eux ». Il précise : « Nous sommes conscients du fait que les clients attachent beaucoup d’importance à la relation personnelle qu’ils ont avec nos collaborateurs. Cette technologie va leur permettre d’être en lien avec davantage de clients, pour les orienter en matière d’objectifs financiers ». A l’heure où les banques britanniques ferment de plus en plus d’agences, ce type de technologie pourrait tenter de concilier tradition et digitalisation.

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